突發事件

（一)電力故障
1.安全管理員應清楚物業內電力設備、電源總閘及樓層分閘的位置，經常協助工程部檢查其工作狀態；
2.工程部門應經常性演練斷電的切換操作，以便緊急情況下訓練有素地處理；
3.物業社區微信：發生電力故障時，應立即通知工程部及時修理，客戶服務部應發出告示通知各客戶；
4.任何情況下，除專業維修人員外，其他人員均不得自己進行修理，以避免發生危險事故；
5.停電期間禁止任何人使用電梯；
6.安全管理部門要加強出入口的人員檢查，防止有人趁機混入作案，并對圍墻等區域增加巡視人員、次數；
7.安全管理部平時應預備應急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時照明使用；
8.如停電事故可能導致停水或電梯停運等事故發生,則在停電前應早作準備,告知客戶或加以防范;
9.記錄一切有關資料并填寫《重大事件報告》呈交服務中心。

（二）交通意外

一般而言，交通意外可分為四大類：
1.意外中無人受傷，但引起車輛或物業設施受損；
2.意外中有人受傷，并引起車輛或物業設施受損；
3.意外中僅僅發生人員受傷；
4.意外中僅僅發生車輛或物業設施受損。
但無論如何情形，安全管理人員到達交通事發現場，首先要防止現場再有意外事件發生，排除惡性的連鎖反應，其步驟如下：

1.無人受傷的交通意外：
①維持秩序，使現場交通恢復通暢無阻；
②財物、車輛受損時，先進行拍照存查；
③如意外事件中可能危及其他人員，應設置圍護區加以局部封鎖，必要時還須樹立警告標志；
④如有需要，通知維修人員到場采取措拖；
⑤在處理財物損害賠償時，如爭議較大，不可自行作主，應當及時報告服務中心或有關職能部門處理；
⑥記錄一切有關資料，并寫《事件報告》呈交服務中心。
2。有人受傷的交通意外：
① 指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；
② 在可行情況下將傷者移離危險區域;
③ 傷勢嚴重者先進行拍照存查；
④ 通知服務中心派員協助維持現場秩序；
⑤ 及時取證、記錄現場情況，報警等候處理，必要時，對事故現場進行錄像、拍照取證；
3. 在現場尋找是否有目擊證人，待警員到場立即報告；
4. 交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場前，肇事車輛不得移或駛離原位；
5. 事后記錄一切有關資料，書寫《事件報告》呈交服務中心。

（三）水管爆裂

1. 尋找水管爆裂，造成水浸的原因；
2. 關閉有關水閥或總閘，切斷水源，如當時無法迅速關閉，則借助衣物、消防水帶等引領水流離開電梯等危險區域；
3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，應立即通知工程部進行搶修；
4. 利用沙包遏止水勢蔓延到其它區域；
5. 將接近水浸地區的電梯升高及暫停使用；
6. 通知環境部利用地拖、掃把及潛水泵等工具清理現場；
7. 清理現場前，有條件的應當拍照記錄；
8. 事后將有關資料包括水浸原因、涉及面積，破壞程度、搶修過程等記錄并填“重大事件報告”呈報。

（四）氣體泄漏

1. 安全管理監控中心應備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯絡;
2. 安全管理員應熟知物業內使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關等正確位置；
3. 接到氣體泄漏報告或異味時，應迅速前往現場；
4. 到達現場，切勿按門鈴或觸動任何電器及開關，以免發生爆炸，只能設法打開門窗，以疏導氣體；
5. 關閉氣體總閥，如發覺氣體泄漏未能受控或廣泛擴散，須立即報警及通知專業公司；
6. 封鎖現場，禁止任何人企圖進入，同時由客戶服務部通知其他住客離開；
7. 如發現傷員、中毒者，先設法轉移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時拔打救護電話等待救援；
8. 在現場切勿使用對講機、手機和BP機等任何電器；
9. 進入現場不能開燈，并熄滅現場及鄰近室號、樓層的所有明火，防止引起火災；
10. 事后將有關資料記錄并填《重大事件報告》呈報。

（五）高空墮物

1.高空墮物是涉嫌犯罪的一項嚴重事件，接到該類投訴，必須采取下列行動；
① 立即組織人員進行調查，設法尋找作惡者；
② 如有需要須向作惡者發出嚴重警告，并向警方報案；
③ 如未能查明作惡者，客戶服務部應發文通知所有客戶，指出該行為的危害性與違法 性；
④ 拍照存案，必要時錄像取證；
⑤ 布置安全管理，伏擊守候，捉拿現行。
2.如高空墮物已引起人員傷害，安全管理人員應當：
① 拔打120救護電話，派員在路口引導；
② 立即通知警方，并協助開展偵查，設法查明肇事人；
③ 客戶服務部應協助安全管理員尋找證人，提供入住情況等資料；
④ 封鎖現場，拍照取證，保護現場，維護秩序；
⑤ 記錄一切有關資料及注明警方立案檔號；
3.事后書寫《事件報告》呈交服務中心。

（六）電梯故障

1. 消防監控中心備有電梯維修公司最新電話號碼；
2. 電梯發生故障，安全管理人員先通知工程部派員搶修，如有人員被困，則用電話安慰被困人”被困事項已知，正加緊處置”，同時，攝像定格該電梯，隨時關注并攝像；
3. 工程部在修復前，應掛好“暫停服務”告示牌，如需開梯作業,則在梯門外加隔離繩；
4. 如修理時間較長，總服務臺應電話通知各客戶，需24小時以上，由服務中心發公告說明；
5. 安全管理員切勿自行企圖開啟電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員處理，一般情況下，先關閉主機電源再安排救人；
6. 如有可能在場就近安慰被困者,保持與被困者聯絡，讓他們知道救援行動已經開始；
7. 如果電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現場處理，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報警，待消防人員到場處理；
8. 被困者救出后，必須主動了解是否無恙，如有人不適，應立即致電救護車送院治療；
9. 盡可能留下被困人的姓名、地址、聯系電話以便聯系或報險；
10. 記錄一切有關資料，并寫出《重大事件報告》呈交服務中心。
注意事項：
① 處理冷靜，首先注意被困者的安危；
② 日常注意觀察電梯運作狀況，有異常及時報服務中心跟進。

（七） 火警

防火安排
1. 制作消防管理制度，確定管理指揮小組和義務消防隊人員組成；
2. 儲備滅火物資，定期檢查，作聯動測試，確保處于適用狀態；
3. 組織人員培訓和演習（急救\滅火\跑位等)；
4. 制作消防管理預案，并定期演練
滅火
5. 接到火警預報，立即現場查看；
6. 確定屬于誤報才可消音：
7. 通知當值最高管理人員；
8. 現場處理員工注意客戶安全措施；
9. 用準確滅火器滅火，適時由滅火轉為組織逃生；
10. 安全環境許可時，開啟門及通道，以免阻塞逃生之路；
11. 監控人員作好錄像和整體組織調度；
12. 維修人員作好走火區域電源切斷及水的供應；
13. 門崗人員作好人流控制，只出不進，引導急救車輛車道通暢并引導消防車輛至水接駁口；
14. 其他員工作好人員疏散及安撫工作；
15. 必要時撥打119報警；
16. 協助警員滅火；
17. 通報服務中心經理；
后繼處理
18. 記錄一切有關資料，并寫出《事件報告》呈交服務中心；
19. 拍照留存，必要時報險理賠。
注意事項：
① 安全管理人員應熟悉消防設備、滅火器、水喉位置；
② 走火通道嚴禁堆放雜物，防煙門必須保持關閉；
③ 即使是假火警，亦現場查看后再消警。
（八）災難現場（塌樓、爆炸等）
1. 立即致電110報警，清楚說明何種災難，確實地點及目前情況；
2. 立即通知管理人員到場；
3. 現場注意采取必要措施，防止災難現場環境惡化，危害生命財產；
4. 救護傷者，在可能情況下搶救被困之人士；
5. 協助有關人員控制或封鎖災區；
6. 協助管理人群秩序及交通，以便緊急車輛盡速到現場搶救；
7. 拍照留存；
8. 填寫《重大事件報告》呈報。
注意事項：
① 處理必須冷靜；
② 盡力保護任何人生命財產。

治安事件

刑事、治安案件處理宗旨：

1. 立即趕到現場，并用對講機向領班、主管報告；必要時及時投報110；
2. 保護現場、維護秩序，派員在周邊區域警衛；
3. 根據具體情況，實行區域隔離，禁止無關人員進入現場，如有傷員，應設法救護，但不可挪動現場物品；
4. 嚴禁任何人觸摸現場各類物品，以免破壞現場，影響偵查工作；盡可能配合警方開展調查，取證；
5. 必要時，進行拍照、錄像，協助破案。

（一）炸彈恐嚇

1. 不管真假，必須以假當真、嚴肅對待、慎密處置；
2. 立即通知警方及服務中心；
3. 除警方或消防人員外，禁止任何人、車輛進入現場；
4. 確保所有電梯暫停使用；
5. 按照火警路線，協助疏散現場人員；
6. 在警方人員未到達前，應視察四周是否留有可疑物品；
7. 當發現可疑物件時，應立即利用繩索或垃圾箱等障礙物圍繞它，禁止任何人接近；
8. 檢查搜索時，應由外而內、由公共區域到室內，注意：
① 開啟任何門時，要留心可疑點；
② 切勿自行接觸或處理可疑物件；
③ 切勿在現場使用無線電通訊機、閃光燈或開關電器；
④ 切勿移挪、遮蓋可疑物體。
9. 接恐嚇電話后，應冷靜處理：
① 不能用語言刺激對方；
② 拖延與對方通話時間；
③ 注意背景、聲音、動靜、估計對方人數、年齡等情況；
④ 記錄所有對話內容、現場情況等；
⑤ 用其它方法如書寫、手勢、動作通知其他員工報警；
⑥ 千萬不要中斷對話，采用內緊外松的方法了解并穩定對方。
10. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務中心。

（二）發現可疑物品

1. 110報警
2. 通知附近安全管理員到場，關閉對講機。
3. 警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來。
4. 通知物業經理到場
5. 用警告帶將可疑物品隔離
6. 協助疏散人群，封鎖現場，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場；
7. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

（三）自殺或企圖自殺

1. 應盡快通知警方及服務中心；
2. 保護現場，避免任何人觸摸現場物品，包括自殺者所用的器械，藥物等；
3. 任何人不得開關現場各類電器，以免破壞證據或發生危險；
4. 如自殺者利用煤氣自殺，應按泄漏氣體事件予以處理；
5. 如自殺者尚有生還可能，應一邊拔打120救護電話，一邊由專業人員現場急救；
6. 當警方調查完畢后，應通知有關部門清理現場，必要時，事先做好錄像、拍照取證工作；
7. 如遇企圖自殺者，首先應穩定其情緒，根據現場條件見機行事設法救助，同時報警救援；
8. 記錄一切有關資料，填寫《事件報告》呈交服務中心。
注意事項：
① 處事要冷靜；
② 如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護人員說明。

（四）偷盜、搶劫

1. 保持冷靜、沉著應對并立即發出信號，通知各崗位安全管理人員；切毋輕易接近罪犯,確保自身安全；
2. 若罪犯正在企圖作案時，應間隔距離暗中觀察，不要驚動，并盡快設法通知領班布置合圍，捉拿現行；
3. 可能情況下，及時報警，請求警方到場處理；
4. 若罪犯正在行兇時，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼叫鄰近安全管理員協同擒獲；
5. 若罪犯正在逃跑時，應迅速用對講機呼叫各崗安全管理員（尤其是門崗安全管理員），講清罪犯的外貌、衣著、特征及人數等，如有兇器，要特別提醒防備；
6. 對現場或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬不可自行處理，以便警方取證處理，必要時，進行拍照、錄像。

（五）發現可疑分子

1. 先觀察，后盤問，注意對方的神態、動作、衣袋等，如有異樣，及時通知領班，主管并采取相應措施；
2. 對確認可疑的人員，要嚴密監視、暗中觀察，通知各崗位協作防范，防止其破壞或造成其它意外事故；
3. 若發現可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特征相似者，可采取措施，通報警方或將其押送地區警署；
4. 對一時無法確認的可疑人員，要注意派專人跟進及掌握其去向、目的，直到弄清來由和身份為止；
5. 處理過程中要隨時關注自身的安全。

（六）發現易燃、易爆物品

1. 先進行規勸，宣傳消防管理條例，講明攜帶此類危險品進入的危害性；
2. 如客戶臨時需要存放的，安全管理部在確認沒有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點作保護性寄存；
3. 如施工人員因作業需要攜帶入內，必須經客戶服務部辦理許可手續，并由工程部、安全管理部在作業區域監護的情況下，方可登記入內；
4. 隨時關注該類物品的管理情況，確保安全；
5. 原則上物業內不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經許可攜帶入內的，按規定嚴肅處理。

（七）打架

1. 在值勤中（及用戶投訴）發現用戶之間有爭吵、斗毆現象時，要及時制止。
2. 制止原則
① 勸阻雙方住手、住口；
② 將雙方或一方勸離現場；
③ 持有器械斗毆，則應先制止持械一方；
④ 如有傷情，輕傷可征求當事人意見是否報案，重傷或流血嚴重時應報警，等待處理，送傷員到醫院去，應征求當事人意見或警方決定，費用由當事人自理，服務中心只從社會公德角度出發協助。
3. 迅速報告主管，由主管報告服務中心出面調解，如個人力量單薄，應請求增援，必要時及時致電110報警。
4. 在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、惡語相向。
5. 如對物業設施的損害，應作記錄，拍照備查，并由當事人簽字；如有警方在場，由警方作勘察報告。
6. 填寫《重大事件報告》上報。

（八） 強奸非禮

1. 問清地點、當事人安危，110報警
2. 通知當值安保負責人前往，盡量安排一名女同事陪同
3. 了解事件情況，保持現場直至警方到場
4. 協助警方處理
5. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心。
注意事項：
① 不得將受害人資料及事件過程向與事件無關的人透露；
② 不可向任何人發表此事件的消息或個人意見。

（九） 恐嚇勒索

1. 記錄客戶受何種勒索
2. 如當事人要求代為報警，則致電110
3. 協助警方處理
4. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務中心。

（十）偷車

1. 嚴格按照停車場管理規定控制車輛進入，憑證停放；
2. 發現可疑人員主動盤問；
3. 記錄被偷車輛車牌、顏色及型號等
4. 留意竊賊人數、樣貌、衣著及是否帶武器，有無駕車逃離及車號
5. 注意逃走方向，報警110
6. 協助警方查證
7. 通知車主
8. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務中心。

注意事項：
① 注意安全，切勿自行攔截；
② 勿移動現場證物及竊賊遺物；
③ 核對車主物證準確方允許車輛通行。

（十二）跳樓

1. 了解過程后立即致電110報警（提及現場狀況）；
2. 安全管理員及主管迅速到場處理；
3. 封鎖現場直至警方到達，協助維持秩序，疏導交通；
4. 協助找出傷者或死者親屬或居住地址；
5. 協助警方尋找證人；
6. 通知經理，必要時調度服務中心人員跟進處理；
7. 填寫《重大事件報告》呈交服務中心；

管理服務

（一）噪音騷擾

1. 對于施工單位可能造成噪聲騷擾的，預先對施工單位講明要求，并在條件允許的情況下預先予客戶公告施工事宜及施工計劃；
2. 安全管理員應留意物業四周所產生的噪音，如機器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；
3. 任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來源，加以說明制止，并及時向客戶服務部通報；
4. 物業社區微信：當接到客戶投訴或巡檢時自行發覺，均須調查噪音的來源，加以說明制止，并及時向客戶服務部通報；物業社區微信：
5. 任何客戶或施工單位經多次規勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量，應報請服務中心并按規定予以處罰，必要時可報告環保監督部門；
6. 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴重影響客戶的，經干預仍不改正，則應報警通知警方處理；
7. 記錄一切有關資料，填寫《重大事件報告》呈交服務中心。

（二）不聽從勸阻

1. 糾正違章時，首先要態度和藹、說話和氣、以理服人；
2. 對不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報，根據事情性質、事態程度作出相應處理；
3. 發生糾紛時，注意把握政策，區別情況，靈活處理，如屬對方蠻橫無理，打罵安全管理人員，應視情節輕重，采取恰當的對策給予處理。

（三）酒醉者鬧事

1. 對外來人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業區域范圍；
2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時，安全管理員可果斷采取強制性約束措施，但注意約束不可過當，同時可報警求助處理；
3. 對客戶、客人酒醉后行為失態、無法自控時，安全管理員應通知客戶服務部查明身份、住所宅號，設法讓其親友勸說帶領回房，必要時安全管理可協助做好監護、控制工作；
4. 對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形，安全管理員應做好拍照或錄像，取證工作，以便按實追回賠款及追究責任。

（四）精神病人

1. 注意精神病人動武傷人，報告領班、主管組織人員勸阻其離開；
2. 如精神病人發作行兇、毀物時，安全管理人員須合力采取強制性約束措施，同時可報警求助處理；
3. 設法通知精神病人的家屬，讓他們領回，并做好監護工作；
4. 安全管理人員要防止精神病人闖入物業傷害客戶、客人，領班應事先做好防范性措施，確保人員安全。

（五）陌生人亂竄亂走

1. 在樓面發現陌生人應先觀察，后盤問，注意文明用語，如：“先生，您找誰?我可以為您提供幫助。”
2. 如陌生人說不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號，應注意留心其動作、反應，并帶到警衛室進一步查詢；
3. 如陌生人確為訪客或有公務活動，請其出示《訪客單》，如無證件應向領班報告，并督促門崗補辦手續；
4. 監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況，應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理；
5. 發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上，應扣留其胸卡，交由領班、主管處理，可視情況予以處罰；
6. 如事件未能配合處理，為避免事態惡化可報警要求協助;
7. 處理過程中注意對自身安全的保證。

（六）走電

1. 如發現臨時/突然停電情況時，安全管理人員應立即用對講機或對講電話通知領班，工程部確定停電范圍。
2. 堅守崗位，服從領班命令，統一調配，不準驚慌，更不允許亂跑喧嘩。
3. 協助提供臨時照明，保證公共區域安全，以防不測，堅守崗位，加強巡視。
4. 領班協助現場指揮，配合工程部搶修，協調各中心工作，增派力量到達指定部位。
5. 做好單元安定和防范工作，并向客戶解釋及安慰客戶。同時注意外圍巡視，檢查進出人員和物品，防止有人故意搗亂和破壞。物業社區微信：一旦電力恢復正常后，每位安全管理人員巡視單元設施是否正常或有可疑情況。
6. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務中心。

（七）禁煙區吸煙

1. 禮貌勸止
2. 如拒絕配合，可要求提供詳細資料并記錄
3. 如無法禁絕，可略加強處理力度或向警方求助到場處理
4. 事后填寫工作記錄

（八）失物處理

1. 解釋物業公司不可處理失物，應交警方處理；
2. 如拾獲者堅持交物業人員，則當面點收（最好第三者在場），可能的話，及時送交警署；
3. 妥善保管失物；
4. 工作日志上記錄詳細經由。

（九）迷途人士

1. 觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助，必要時報警求助；
2. 查詢并協助安排返回家中；
3. 如無法與其家人聯絡，報警交警方處理；
4. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務中心。

（十）屋內浸水

1. 迅速趕往現場；
2. 將開關關閉、切斷水源；
3. 清潔職員現場清理水浸；
4. 如水浸可能侵損電梯，應梯口用沙包封閉，并電梯升至高層位置（通知使用者電梯停用狀況）；
5. 拍照存檔，必要時可投保保險公司理賠；
6. 填寫《重大事件報告》呈交服務中心。

（十一）病人

1. 報急救120
2. 立即代為通知其家屬
3. 現場安慰病人
4. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務中心
注意事項：
1. 觀察病人是否進食禁類藥物，須向救護人員說明；
2. 不可擅自搬動病人以免造成傷害；
3. 培訓員工接受紅十字會的培訓，增強員工醫療急救知識。

（十二）狗咬傷人

1. 了解過程后提議傷者到警署報案；
2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因；
3. 如屬嚴重受傷，立即致電110，方便警方現場取證；
4. 現場主管詳細記錄事件情況，呈報《重大事件報告》；
注意事項：
1.安全管理人員應經常留意飼養寵物之客戶，要求憑證喂養。

（十三）惡意損毀

1. 了解案情或現場有可疑人士立即110報警；
2. 通知各崗員工協助；
3. 尋找并提供目擊證人；
4. 破壞物件保留交警方處理；
5. 當場索賠；
6. 拍照存記錄；
7. 填寫《重大事件報告》呈交服務中心；
注意事項：
有陌生人游蕩，必須詢問及記錄。

（十四）意外受傷

1. 了解過程后立即致電110報警（告知傷者人數、受傷情況及現場情況等）；
2. 趕赴現場；
3. 在救護人員未到達前，先力所能及救治傷者，但注意方式方法適當；
4. 在可能范圍內通知傷者家屬；
5. 可能情況下派安全管理護送醫院；
6. 事后填寫《重大事件報告》呈交服務中心。
注意事項：
① 到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化；
② 如有賠償可能，現場拍照。

（十五）沖閘

1. 記錄沖閘車輛車牌、顏色及型號等
2. 留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向，報警110
3. 協助警方查證
4. 毀壞閘升起由人手登記出入車輛
5. 拍照存記，事后填寫《重大事件報告》呈交服務中心。
注意事項：
① 向警方詳細供證（取回一份副本作記錄）；
② 安全無任何危險方可嘗試攔車，不要站立于車行路線前方；
③ 撞損閘欄，可報刑事案處理。